Nos réactions devant une personne difficile

La gestion des clients difficiles est un sujet d’actualité depuis plusieurs années. Bien des formations se donnent. Certaines prennent l’angle des types de personnalité, d’autres visent l’amélioration du climat ou le développement de compétences de communications constructives. Or, nous ne pouvons changer les autres. Nous n’avons de réelle influence que sur nous-mêmes et sur notre propre attitude, nos faits et gestes.

Par ailleurs, il y a un aspect de dynamique relationnelle dans l’établissement d’une relation de travail acceptable. Rien n’est parfait, mais un équilibre est possible dans la mesure où chacun prend conscience de ce qui revient vraiment à l’autre et de ce qui lui appartient à lui-même.

I– PRINCIPES DE BASE

Rappelons que la nature même de l’entreprise comporte son lot de risques en termes de clients difficiles. La structure de base d’un humain est simple : une tête qui raisonne, un cœur qui vit des émotions et un corps qui se met en action. Bien souvent, les gens apprennent à FAIRE quelque chose et à AVOIR quelque chose, mais très peu savent ÊTRE eux-mêmes. Or, le plus grand défi réside dans la capacité à réellement être soi, c’est-à-dire, de ne pas se laisser envahir par les émotions négatives sans les renier non plus, ne pas céder aux mécanismes de défense et être capable de s’affirmer avec respect de soi et de l’autre.

C’est la base même des relations de travail. Mais l’on est souvent davantage préoccupé par le comportement des autres que par le sien… réflexe normal certes, mais il vient un temps où le besoin de mieux-être prend le dessus et s’enclenchent alors certaines réflexions. Qu’est-ce qui est réellement important pour vous ? Qu’est-ce qui compte le plus ? Quel est le respect que vous avez pour vous-même ? Comment favorisez-vous l’établissement et le maintien de relations saines ? Et comment leur nuisez-vous ? Car, inévitablement, si l’on est au cœur de relations désagréables, c’est ce que l’on fait partie de la dynamique, on l’influence… par notre silence, notre frustration, notre indifférence, notre incompréhension, nos commérages, notre incapacité à passer à l’action. Nous ne sommes jamais un simple observateur d’une situation. Nous y sommes liés.

II– NON VERBAL

Votre non-verbal compte pour beaucoup : 7 % de votre message passe par les mots, 38 % par le ton, le timbre et l’intonation et 55 % par le non-verbal selon une expérience d’Albert Mehrabian[1]. Mais une autre étude[2] montre que c’est plutôt 90 % de notre communication qui transite par le corps. Donc, même si vous faites attention aux mots empruntés, si le ton est grave, hautain, cassant ou teinté de reproche, le client le sentira, c’est certain ! Si votre sourcil droit se relève à votre insu, que votre bouche forme un léger rictus, le mépris que vous ressentez sera perçu consciemment ou inconsciemment par votre interlocuteur. Il importe aussi d’être attentif au non-verbal du client.

Un client dont la colère monte va joindre ses mains ou les refermer en les gardant le long de son corps. Il va transférer son poids vers l’arrière pour se distancer de vous. Le menton peut soit baisser ou monter, mais il ne restera pas à l’horizontale. La colère est plus importante s’il s’abaisse.

III– PETITS RAPPELS

Un client insatisfait et agressif est souvent un client qui croit que l’on ne le considère pas. Une personne difficile est une personne aux prises avec des difficultés. Il reste donc à identifier lesquelles. Rappelez-vous aussi que nous réagissons toujours plus fort si nous savons, au fond de nous, que nous sommes dans le tort. Or, il est très difficile de demeurer en colère contre quelqu’un qui parle de façon respectueuse, calme et douce. Ça demande trop d’énergie.

À la base, quand un client s’énerve, c’est qu’un besoin n’a pas été comblé… lequel ? Un besoin d’intimité non respecté, un besoin de communiquer, un besoin de sécurité, d’autonomie, de dignité, de temps, de confort, de compréhension ? Une fois identifié, ce besoin devient le point d’ancrage de votre stratégie d’intervention.

Vos émotions vous appartiennent… ce qui implique que les émotions des autres leur appartiennent aussi ! Or, quand les émotions prennent le dessus, l’intelligence prend le bord… Quand on est émotif, notre raisonnement n’est plus le même et, même si l’on est complètement dans le champ gauche, on se sent justifié d’agir ainsi et de dire ce que l’on pense, mais, en fait, ce que l’on pense est totalement biaisé par notre émotivité ! Votre pire ennemi à ce moment-là, ce n’est pas l’autre, mais vous-même. La personne à recadrer, ce n’est pas l’autre, c’est vous…

IV– VISEZ L’AMÉLIORATION !

Un message qui ne passe pas est souvent un message qui n’est pas adapté à la réalité de l’autre. Plusieurs outils de communication sont à votre disposition. Que vous ne sachiez pas toujours comment réagir ou que vous ne vous sentiez pas nécessairement à la hauteur, c’est normal. Votre plus grande force réside dans votre capacité à vous voir aller vous-même et à mieux réagir aux situations. Vous ne pouvez modifier les événements, mais vous pouvez choisir votre réaction à ceux-ci avec le plus de maturité affective et professionnelle possible.

V– OBSERVER SON NON-VERBAL POUR SE CONNAÎTRE

Apprendre à se connaitre réellement, c’est un immense défi. Notre propre non-verbal représente une manne d’informations insoupçonnées et l’observation de celui-ci est fort utile. Cependant, nous sommes rarement conscients de ce que nous faisons ! La majeure partie de ce qui se passe dans notre cerveau est de l’ordre de l’inconscient. Et plusieurs de nos muscles réagissent de façon involontaire, c’est-à-dire en réaction à une commande du cerveau, mais sans que nous puissions l’empêcher ou le contrôler.

Quand votre cerveau gère des pulsions, des souvenirs, des réactions, des pensées, des réflexes, des envies, il déclenche, par exemple, la production de certaines hormones. Il modifie le rythme cardiaque et la respiration. Il vous fait rougir ou blanchir. Il provoque une déglutition prononcée, des démangeaisons, des spasmes musculaires. Votre corps réagit même s’il n’y a pas une réflexion concrète et consciente.

Quand nous nous regardons nous-mêmes sur photos ou vidéo, nous avons tendance à porter des jugements. Nous regardons nos rides, nos cernes, nos bourrelets, nos rougeurs, bref, nos défauts avant de voir ce qui est vraiment intéressant : nos axes de tête, notre posture, nos mouvements de sourcils, la dissymétrie du visage, etc.

VI– PRENDRE CONSCIENCE UNE PREMIÈRE FOIS

Bien souvent, le premier choc, c’est de constater certaines réactions non verbales en visionnant l’enregistrement fait de soi-même. Les gens pensent à tort pouvoir contrôler leur non-verbal. Ils figent leurs mains et leurs expressions faciales et oublient le reste du corps. Et puis surviennent les dissymétries des yeux, les modifications inconscientes des axes de tête, la déglutition plus prononcée, le haussement de sourcil qu’ils n’ont même pas senti.

Mais quand on voit le mouvement d’épaule subreptice sur l’écran, on réalise qu’il a été fait sans prise de conscience. Et ce constat est troublant parce que l’on comprend que l’on ne peut pas contrôler son corps. Trop d’items apparaissent involontairement. Alors qu’on se concentre pour retenir la démangeaison ou pour empêcher ses mains de bouger, l’orientation de ses pieds, le spasme musculaire sur la joue, la dilatation de pupille ont dévoilé ce qui traversait l’esprit.

Le second choc survient lors d’une discussion difficile et que l’on se voit soi-même gratter son propre bras, changer de position sur sa chaise ou croiser ses mains. L’espace d’un instant, on revient en soi, on cesse d’écouter l’autre et on prend conscience de certains éléments de son non-verbal avant d’en rechercher la signification. On décroche alors de l’interlocuteur qui, lui, constate un changement d’attitude ou d’état d’esprit et y réagit à son tour. On est alors en train de constater son propre malaise face au sujet de conversation ou son incapacité à affirmer son point de vue ou son désir d’avoir avec son interlocuteur une discussion d’une autre nature. On comprend que l’on est un acteur de la dynamique relationnelle et non un simple observateur, donc que les réflexions actuelles ont modifié à nouveau le non-verbal et que ce changement a été perçu par l’autre. Même s’il n’a rien dit, l’interlocuteur a réagi.

Et donc, à travers l’observation de son non-verbal, on discerne ce qui dérange, ce qui plaît davantage. On est plus à même de voir les personnages joués, les non-dits, les malaises, les incapacités d’affirmation, les peurs, les désirs. Le corps est très éloquent. Une fois la prise de conscience effectuée, on comprend aussi que l’on peut modifier son attitude afin d’amener un changement dans la situation et ainsi établir avec l’autre un climat de communication plus harmonieux. Mais si on part avec l’idée que l’on a raison et que l’autre a tort, on vient de saboter les chances d’une communication authentique. Tout est une question de perceptions, de besoins et d’angles de vue.

CONCLUSION

Certaines observations personnelles sont déplaisantes. Quand on a commencé à se regarder aller, on ne peut pas revenir en arrière. L’étape suivante consiste à exprimer son point de vue, à nommer sa propre émotion sans porter de jugement sur l’autre. Cela implique d’être capable d’accepter la divergence de points de vue et d’émotivité.

[1] Mehrabian, Albert. http://fr.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian.

[2] Rosenthal, Robert. The PONS test : Measuring Sensitivity to Nonverbal Cues, Advances in Psychology Assessment. P.